Trenitalia: assumete un collaboratore di SemioBo. Poca spesa, tanta resa

Non chiedete cosa può fare il vostro paese per voi,

chiedete cosa potete fare voi per il vostro paese”.

John Fitzgerald Kennedy, 1961

Ogni volta che viaggio in treno mi ripeto questa frase, sostituendo “il vostro paese” con “la vostra compagnia ferroviaria”. È un mantra che mi mantiene sano di mente: invece d’innervosirmi e lamentarmi come tutto il resto del vagone, mi permette di distrarmi pensando a qualche soluzione creativa.

Mi limiterò a riflettere sugli annunci udibili in stazione e sul treno, uno dei modi in cui l’azienda si relaziona con i clienti. La voce che annuncia i ritardi e minaccia chi non convalida il biglietto è prodotta da un sintetizzatore vocale, è monotona e metallica, ed è trasmessa da altoparlanti che privilegiano il volume rispetto alla qualità del suono. Un suono, quindi, pesantemente marcato come disumano.

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Se questa breve analisi sul piano dell’espressione ci dà alcuni indizi sul tipo di rapporto che, a livello di comunicazione, Trenitalia instaura con i clienti, l’analisi del contenuto porta molte conferme. I messaggi sono definibili come imperativi, per non dire, intimidatori. Il capotreno è un pubblico ufficiale, ci sono i “controlli anti-evasione”, tutti sono innocenti finché non diventano inevitabilmente colpevoli, non si può attraversare la linea gialla, ecc…

È chiaro, i messaggi sono pensati come uno strumento pratico per dare istruzioni ai viaggiatori e non sarebbero consone particolari rifiniture barocche. Però bisogna considerare almeno due aspetti: il rapporto sempre più conflittuale tra l’azienda e i clienti, e l’apertura del mercato alla concorrenza.

Presentarsi come una macchina disumana non facilita la comprensione dei problemi complessi e dei conseguenti disagi che può comportare l’organizzazione del trasporto ferroviario a livello nazionale, con tutte le persone che coinvolge.

I viaggiatori trovano come unico interlocutore il personale di bordo, che spesso non ha la possibilità di risolvere nessuno dei problemi che causano le loro ire. In generale, credo che le emozioni della maggior parte dei clienti verso Trenitalia, anche senza un’accurata indagine di mercato, si possano definire disforiche.

In queste condizioni i passeggeri potrebbero essere spinti a cercare un’alternativa, anche se economicamente meno valida, favorendo la propria qualità della vita come parametro di scelta. Ora che la concorrenza non è solo quella degli altri mezzi di trasporto, ma iniziano a esserci nuove compagnie ferroviarie, potrebbe esserci un certo tasso di abbandono dell’azienda. Forse la voce femminile che si sente sui treni più cari di Trenitalia è un timido tentativo di risolvere il problema? O ne acutizza un altro: quello della differenza di trattamento tra i viaggiatori “di lusso” e i pendolari? Per rispondere a questi quesiti c’è solo una soluzione, e si ritorna al punto di partenza: assumete un semiologo.

Dino Michele Barone

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